Médicos mais simpáticos no contacto com doentes

Administração Regional de Saúde do Norte relembra regras de bom atendimento

Preocupada com o bom atendimento e cortesia dos médicos e profissionais de saúde, a Administração Regional de Saúde do Norte (ARSN), emitiu uma circular interna sobre informática e humanização, onde estabelece algumas regras e recomendações que os profissionais de saúde deverão seguir no contacto com os doentes.

A questão surgiu quando se percebeu que "uma boa parte das queixas no livro de reclamações dos centros de saúde e hospitais é precisamente sobre aspectos de relacionamento". Mas o principal causador das queixas é o computador.

Há quem se queixe que a informatização das consultas colocou uma barreira no contacto directo com o doente e desviou os olhos do médico. O computador terá causado a desumanização e despersonalização das consultas, o que levou a ARSN a lembrar os médicos que o computador é um auxiliar precioso, mas não tanto quanto o doente.

De acordo com a ARSN "todo o atendimento começa por uma saudação e uma postura de atenção personalizada", sendo que os adultos deverão ser tratados “pelo nome da sua preferência precedido de senhor ou dona", ou pelo titulo que possuam, como os engenheiros e doutores. "O tratamento por tu está limitado a crianças ou jovens de acordo com as regras gerais da etiqueta".

Todos os doentes devem ser atendidos com um sorriso, porque este, "longe de ser obrigatório, é um elemento crucial para prevenir ou atenuar desacordos", tudo em nome da cortesia, que a ARSN classifica como “a arte de lidar com o outro". Mas nem oito nem oitenta, a circular recomenda também que os médicos devem evitar "tratamentos pretensamente carinhosos como avozinho, querida ou minha filha".

Depois de tanta regra, é então altura de perguntar, será que era mesmo necessário pôr por escrito algo que passa principalmente pelo bom senso e boa educação dos indivíduos?

Rosalvo de Almeida, do Gabinete do Utente da ARSN acredita que sim, que a circular é justificada pelo número de queixas de frieza no atendimento informatizado que foram chegando ao serviço, explicando que a ideia foi lembrar que o pc "não pode estar no meio, mas um bocadinho ao lado".

Rosalvo Almeida contou cerca de quatro mil reclamações no Norte num semestre, que correspondem a menos de 1% dos milhões de contactos nas instituições, sendo que a maioria se prende com questões de relacionamento, principalmente reclama-se da "arrogância” do médico, dai que nunca seja demais recordar regras de atendimentos, para prevenir futuras queixas.

Posição contrária manifesta Rui Nogueira, da Associação de Médicos de Clínica Geral, que considera “ridículo” e “deselegante” o comportamento da ARSN, apesar de admitir que a actual informatização é um processo difícil, em que o próprio computador, pela dificuldade inerente à utilização de aplicações novas, pode atrapalhar.

Contudo, o clínico considera que "os médicos sabem comportar-se", mas com "mais de 30 milhões de consultas por ano nos centros de saúde, é natural que haja alguns episódios que não correm da melhor maneira".


Inês de Matos

Fonte: Jornal de Noticias